Por: LEM. Verónica I. Velázquez Á. 

CEO de 77500 Marketing

En definitiva, es mejor estrategia el buscar que un cliente ya cautivo compre más, a buscar de cero un prospecto y convencerlo de que compre la misma cantidad y para ello se emplean tácticas como Up Selling y/o Down Selling. 

¿Has comprado un café en Starbucks? Cuando lo estás ordenando, una de las preguntas que seguramente escucharás es si deseas agregarle chispas de chocolate o algo adicional a lo que ya habías pedido originalmente y tu aceptas; es entonces cuando estás diciendo “SÍ” a la compra de un “up-sell”. Esta sencilla pregunta ha supuesto a Starbucks miles de millones de facturación extra. 

Esta estrategia requiere que se le brinde un valor agregado real al cliente para que pueda hacer su propio producto y quede feliz con la idea de decidir su propia combinación consiguiendo así que se enfoque más en los beneficios del producto que en el precio. 

Añadir un nuevo elemento a tu proceso de venta puede suponer un incremento de hasta un 50% en ingresos. 

Características de un up-sell:

• Calidad. El producto que estas ofreciendo como up-sell debe mantener la calidad del producto principal, o incluso aumentarla. 

• Que se complemente. Los productos que ofrezcas como up-sell deben de ser totalmente complementarios al producto principal. 

• En el momento adecuado. El momento en que haces las ofertas tiene una gran importancia, ofrecerle opciones adicionales en el momento correcto. 

• El orden de aparición. El orden en que hacemos las ofertas también tiene mucha importancia. No vas a ofrecer un postre antes de ofrecer crecer el menú, verdad? (Mc Donald´s) 

Utilizaré un ejemplo práctico para comprender mejor estos conceptos: 

Una persona entra en una tienda de vestidos de noche y se acerca al vendedor para pedirle ayuda. El vendedor se da cuenta que el cliente va a necesitar también una chalina y un bolso a juego con su nuevo vestido. La chalina y el bolso tendrán un costo extra de $800. 

El vendedor puede ofrecerle estos productos de inmediato o esperarse a que elija su vestido. Si hace lo primero, impactará al cliente con los precios antes de que decida comprar algo, y puede perder toda la venta. Si espera a que el cliente escoja su vestido y esté decidido a comprar para ofrecerle complementos que la harán ver más hermosa, es más probable que no sólo no pierda la venta, sino que la incremente. 

Así que le ofrece la chalina y la bolsa después de que la persona eligió su vestido por un costo especial de $650. 

Sólo hay una razón por la que un cliente no aceptará tu oferta: dinero, es entonces cuando introducimos la segunda estrategia: 

Ejemplifiquémoslo, si el cliente que eligió la bolsa rechaza la oferta de bolsa y cinturón, el vendedor debe introducir una última estrategia en donde se le ofrece por la compra de la bolsa llevarse la cosmetiquera con el mismo diseño por un costo adicional de tan sólo $400. 

De esta forma puedes ir jugando con combinaciones de estrategias de estas acciones de Up-Sell y Down-Sell y lograr así que el cliente termine teniendo una excelente experiencia de compra con tu marca.